РАЗВИТИЕ КОМПОНЕНТОВ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

Ekaterina Nikolaevna Sudakova


Аннотация


Цель. Основу статьи составляют результаты экспериментального исследования влияния краткосрочного тренинга развития эмоционального интеллекта на рост уровня компонентов ЭИ у операторов контактного центра.

Метод и методология проведения работы. В исследовании участвовали 53 оператора контактного центра телекоммуникационной компании: 23 человека составили экспериментальную группу и прошли тренинг, направленный на развитие эмоционального интеллекта, 30 человек составили контрольную группу. Группы не отличались по возрасту и среднему стажу работы. Для определения уровня эмоционального интеллекта использовался опросник «ЭмИн» Д.В. Люсина.

Результаты исследования не выявили статистически значимых изменений в компонентах эмоционального интеллекта. Качественный анализ проявил некоторые особенности восприятия эмоций у участников экспериментальной группы: средние и максимальные значения компонентов ЭИ в экспериментальной группе увеличились после тренинга, в интервью участники отметили, что стали обращать больше внимания на свои эмоции и эмоции окружающих.

Область применения результатов. Результаты могут быть применены при планировании обучения и развития сотрудников контактных центров. Развитие эмоционального интеллекта сотрудников на рабочем месте формирует лучшее понимания собственных эмоций, эмоций клиентов и коллег, что может способствовать повышению их эмоционального благополучия.


Ключевые слова


эмоциональный интеллект; операторы контактного центра; понимание эмоций; управление эмоциями

Полный текст:

PDF>PDF

Литература


Bochkareva E.N. Komponenty vygoraniya i strategiya povedeniya v stressovykh situatsiyakh operatorov kontaktnogo tsentra [Components of burnout and coping strategies among call centre operators]. Organizatsionnaya Psikhologiya [Organizational psychology]. 2016a, no. 2. pp. 75–88. (In Russ., abstr. in Engl.).

Degtyarev A.V. «Emotsional’nyi intellekt»: stanovlenie ponyatiya v psikhologii [Elektronnyi resurs] [Emotional intelligence: formation of the notion in psychology]. Psikhologicheskaya nauka i obrazovanie psyedu.ru. [Psychological Science and Education PSYEDU.ru] 2012, no. 2. Available at: http://psyedu.ru/journal/2012/2/2912.phtml (Accessed: 20.02.2017). (In Russ. abstr. in Engl.).

Zheglova K.Yu. Osobennosti dinamiki formirovaniya psikhicheskogo vygoraniya v professii operatora telekommunikatsionnoi svyazi [Characteristics of the dynamics of psychic burnout development in profession of wireless communications operator]. Yaroslavl’, 2007. 167 p.

Lyusin D.V., Prikhid’ko A.I., Gulevich O.A. Novaya metodika dlya izmereniya emotsional’nogo intellekta: oprosnik EmIn [A new technique for measuring emotional intelligence: questionnaire EmIn]. Psikhologicheskaya diagnostika [Psychological Diagnostics]. 2006, no.4, pp. 3–22.

Khlevnaya E.A., Shtroo V.A., Kiseleva T.S. Eksperimental’noe issledovanie vozmozhnosti razvitiya emotsional’nogo intellekta [Elektronnyi resurs] [Experimental research of probability of emotional intelligence development]. Psikhologicheskaya nauka i obrazovanie psyedu.ru. [Psychological Science and Education PSYEDU.ru] 2012, no.3. Available at: http://psyedu.ru/journal/2012/3/3018.phtml (Accessed: 02.02.2017). (In Russ. abstr. in Engl.).

Chambel M.J., Castanheira F. Training opportunities and employee exhaustion in call centers: mediation by psychological contract fulfillment. International Journal of Training and Development, 2012. V. 16. No. 2. pp. 107–117. doi:10.1111/j.1468-2419.2011.00394.x

Corcoran R., Tormey R. Teacher education, emotional competencies and development education. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 2010. V. 2. No. 2. pp. 2448–2457. doi: 10.1016/j.sbspro.2010.03.352

Crombie D., Lombard C., Noakes T. Increasing emotional intelligence in cricketers: An intervention study. International Journal of Sports Science and Coaching, 2011. V. 6. No. 1. pp. 69–86. doi: 10.1260/1747-9541.6.1.69

Herpertz S., Schütz A., Nezlek J. Enhancing emotion perception, a fundamental component of emotional intelligence: Using multiple-group SEM to evaluate a training program. Personality and Individual Differences, 2016. V. 95. pp. 11–19. doi: 10.1016/j.paid.2016.02.015

Hu Q. et al. «East is East and West is West and never the twain shall meet»: work engagement and workaholism across eastern and western cultures. Journal of Behavioral and Social Sciences, 2014. V. 1, pp. 6–24.

Fletcher I. A pilot study assessing emotional intelligence training and communication skills with 3rd year medical students. Patient Education and Counseling. 2009. V. 3. No.76, pp. 376–379.

Reuben E., Sapienza P., Zingales L. Can we teach emotional intelligence? Columbia Business School Research Paper, 2009. doi: 10.2139/ssrn.1915471

Schutte N.S. et al. A meta-analytic investigation of the relationship between emotional intelligence and health. Personal Personality and Individual Differences, 2007. V. 42. No. 6. pp. 921–933. doi: 10.1016/j.paid.2006.09.003

Schutte N.S., Malouff J.M. Increasing Emotional Intelligence through Training: Current Status and Future Directions. The international journal of emotional education, 2013. V. 5. No.1, pp. 56–72.

Schutte N.S., Malouff J.M. Comment on Developments in Trait Emotional Intelligence Research: A Broad Perspective on Trait Emotional Intelligence. Emotion Review, 2016. V. 8. No. 4. pp. 343–344.doi: 10.1177/1754073916650499




DOI: https://doi.org/10.12731/2218-7405-2018-4-49-63

(c) 2018 Ekaterina Nikolaevna Sudakova

Лицензия Creative Commons
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-NonCommercial-NoDerivatives» («Атрибуция — Некоммерческое использование — Без производных произведений») 4.0 Всемирная.

                                    

     

Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 4.0

ISSN 2218-7405 (online)

HotLog Яндекс цитирования