ЛИЧНОСТНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL-ЦЕНТРА В СВЯЗИ С ОБЪЕКТИВНЫМИ И СУБЪЕКТИВНЫМИ ПОКАЗАТЕЛЯМИ УСПЕШНОСТИ ИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Ekaterina Vladimirovna Belova, Elena Valer’evna Zinchenko


Аннотация


В статье приводятся результаты теоретического анализа феноменов успеха и успешности в психологии и эмпирического исследования личностных особенностей специалистов Call-центра в связи с успешностью их профессиональной деятельности. Во введении отмечается актуальность разработки надежных критериев оценки деятельности сотрудников сферы обслуживания и, одновременно, сложность этой задачи. На основании обзора литературы делается вывод о том, что феномен успеха раскрывается в отношении к объективному достижению субъекта в конкретной деятельности, а феномен успешности – в отражении и субъективном переживании успеха, условий и возможности его достижения. В исследовании приняли участие 80 сотрудников компании «МегаФон», работающих в должности «оператор контактного центра». Применялись методы анкетирования, тестирования и математической статистики. В качестве объективных показателей успешности профессиональной деятельности сотрудников выступили: 1) скорость обслуживания; 2) экспертная оценка; 3) оценка качества работы сотрудника абонентами. Результаты проведенного исследования свидетельствуют о несовпадении объективных и субъективной оценок успешности профессиональной деятельности специалистов Call-центра, что объясняется различными функциями этих оценок. Делается вывод о том, что процесс оценивания личностью результатов собственной профессиональной деятельности разворачивается в трехмерном пространстве, заданном хронологической, сферо-жизненной и ценностной осями. Приводятся психологические портреты «объективно» и «субъективно успешных» специалистов.

Ключевые слова


успех; успешность; показатели успешности; специалист сферы обслуживания

Полный текст:

PDF>PDF

Литература


Абульханова-Славская К.А. Стратегии жизни. М.: Мысль, 1991. 215 с.

Анцыферова Л.И. Личность в трудных жизненных условиях: Переосмысление, преобразование ситуаций и психологическая защита // Психологический журнал. 1994. № 1. С. 25–29.

Балецкая Л.Н. Атрибуты профессионального успеха // Современные проблемы науки и образования. 2013. № 4. С. 338–341.

Банкин А. Современный Call-центр: взгляд изнутри // Marketer.ru. URL: http://www.marketer.ru/adv/direkt-marketing/sovremennyj-call-centr-vzglyad-iznutri/ (дата обращения: 03.11.2016).

Белова Е.В. Профессиональные представления личности как условие ее успешного профессионального становления // Профессиональные представления. 2014. № 1 (6). С. 24–33.

Гомонова Е.Н., Денисова Е.Г., Прокопьева Е.В. Теоретический анализ основных подходов к пониманию феномена убеждений личности // Современные проблемы и перспективы развития педагогики психологии. Сборник материалов 2-й международной научно-практической конференции. Махачкала, 2013. С. 88–94.

Дементий Л.И., Нечепоренко О.П. Личностные особенности и типология успешных и неуспешных личностей // Вестник Омского университета. 2011. № 2. С. 277–284.

Джанерьян С.Т. Системное исследование профессиональной Я-кон­цепции // Системное исследование индивидуальности человека [Под ред. В.В. Белоуса и И.В. Боязитовой]. Пятигорск, 2011. С. 21–44.

Жалагина Т.А., Соколова А.С. Психологические основы успешности профессиональной деятельности // Вестник Тверского государственного университета. Серия: Педагогика и психология. 2013. № 4. С. 31–37.

Зотова Н.Н., Родина О.Н. Индивидуально-личностные особенности и успешность профессиональной подготовки студентов-психологов // Вестник МГУ. Серия 14. Психология. 2009. № 1. С. 53–56.

Карачарова Ю.А. Профессиональная успешность человека и критерии ее оценки //Актуальные вопросы современной науки. 2009. № 6–3. С. 62–67.

Конюхова Т.В., Конюхова Е.Т. Изучение проблемы успеха и успешности личности в контексте междисциплинарного подхода // Известия Томского политехнического университета. 2009. Т. 314. № 6. С. 112–166.

Корнеева Л.Н. Профессиональная психология личности. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности. [Под ред. Г.С. Никифорова]. СПб.: СПбУ, 1991. С. 61–74.

Корниенко А.В. Личность как фактор профессиональной успешности менеджеров по продажам // Мир науки, культуры, образования. 2014. № 3 (46). С. 163–166.

Кричевский Р.Л. Психология профессиональной карьеры // Психология профессиональной деятельности. [Под общ. ред. А.А. Деркача]. М., 2006. С. 82–85.

Крюкова Т.Л., Сапоровская В.Д. Молодежь, стресс и копинг: изучение психологического совладания. Функциональные состояния субъекта труда в социальном поведении личности // Тезисы докладов Всероссийского симпозиума «Личность и общество: актуальные проблемы современной психологии». Кострома: Изд-во КГУ, РПО, 2000. С. 95–98.

Маркова А.К. Психология профессионализма. М.: Международный гуманитарный фонд «Знание», 1996. 308 с.

Нефедова Н.И. Социальные представления об успехе // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 7: Философия. Социология и социальные технологии. 2003. № 3. С. 141–147.

Овчинников М.В., Циринг Д.А. Научно-педагогическая деятельность: критерии успешности // Инновационные проекты и программы в образовании. 2014. № 2. С. 3–6.

Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. 2-е изд. СПб.: Питер, 2003. 224 с.

Теплинских М.В. Концептуальные подходы к проблеме определения успешности профессиональной деятельности специалистов социальной сферы // Сибирский психологический журнал. 2007. № 25. С. 92–97.

Толочек В.А. Современная психология труда: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2006. 479 с.

Шкурко Т.А., Зинченко Е.В., Сериков Г.В. Актуальные вопросы теории и практики психологической помощи личности в трудной жизненной ситуации // Российский психологический журнал. 2009. Т. 6. № 4. С. 25–28.

Boudreau J.W., Boswell W.R., Judge T.A. Effects of personality on executive career success in the United States and Europe // Jornal of Vocational Behavior, 2001, vol. 58, pp. 53–81.

Holland J.L. Making Vocational Choices a Theory of Career. New Jersey, 1973, 150 p.

Mukherjee K., Hogarth R.M. The N-Effect: Possible effects of differential probabilities of success // Psychological Science, 2010, vol. 21, pp. 745–747.

Roe A. The Psychology of Occupations. N.Y., 1956, 327 p.

White R.W. Strategies of adaptation: An attempt at systematic description // Coping and adaptation. [Ed. by G.V. Coelho, D.A. Hamburg, J.E. Adams]. New York: Basic Books, 1974, pp. 47–68.




DOI: https://doi.org/10.12731/2218-7405-2016-12-94-113

(c) 2017 Современные исследования социальных проблем (электронный журнал)



                                    

     

Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 4.0

ISSN 2218-7405 (online)

HotLog Яндекс цитирования