Статья посвящена анализу результатов социологического исследования качества медицинских услуг в Республике Саха (Якутия) на примере объекта исследования. Исследование проблем оценки качества медицинских услуг в системе управления здравоохранением в той или иной степени осуществляется представителями разных наук 
в разных направлениях. Это позволяет сделать вывод, что данная тема актуальна для многих ученых, в числе которых есть и социологи, и медики, и управленцы. В исследовании использованы методы анкетирования и метод контент-анализа.

В статье использованы данные исследований по качеству медицинских услуг, проведённых Всероссийским центром изучения общественного мнения; Общественным Советом при Министерстве здравоохранении РС (Я); ОАО ГСМК «Сахамедстрах» и ГБУ РС(Я) «Медицинский центр г. Якутска.

Так, в сентябре 2009 г. проведен социологический опрос населения Республики Саха (Якутия) об удовлетворенности качеством и доступностью медицинской помощи при осуществлении программ обязательного медицинского страхования в РС(Я). Данное исследование реализовано по заказу Территориального фонда обязательного медицинского страхования по РС(Я) во исполнение приказа Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 14.08.2008 № 175 «Об утверждении формы ведомственного статистического наблюдения №ПГ» Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования явилась необходимым компонентом обеспечения защиты прав граждан в системе обязательного медицинского страхования в каждом субъекте РФ, в том числе и в Республике Саха (Якутия).

В 2014 году Общественным Советом при Министерстве здравоохранении РС (Я) была организована и проведена работа независимой оценки населением качества работы поликлинических подразделений медицинских организаций в г. Якутск, Нерюнгри и Алдан. Были проанализированы анкеты 1447 респондентов.

Авторами исследования в январе-феврале 2015 года было проведено социологическое исследование, в котором объектом исследования выступили пациенты больницы ЯНЦ СО РАН. Предмет исследования – удовлетворенность качеством медицинских услуг. Генеральная совокупность за январь 2015 года составила 918 человек, которым была предоставлена амбулаторная медицинская помощь. Данные генеральной совокупности были взяты в отделе статистики поликлиники ЯНЦ СО РАН. Размер выборки 
в нашем исследовании в 99 человек для генеральной совокупности 918 означают доверительную вероятность 95% и доверительный интервал ± 9.31. То есть при проведении 100 исследований с такой выборкой (99 человек) в 95 процентов случаев получаемые ответы по законам статистики будут находиться в пределах ± 9.31% от исходного. Анкетный опрос проводился конфиденциально.

В качестве второго метода исследования был выбран контент - анализ. Для анализа используются материалы газеты «Якутск Вечерний» (независимое и самое тиражируемое республиканское издательство в Республике Саха (Якутия, тираж более 100 000 экземпляров)). Газеты – крупнейшие осветители местной общественной жизни, поэтому могут и должны отражать социальную жизнь различных категорий граждан и города в целом. Более того, газету можно рассматривать как распространителя рекламных сообщений, «продвигающей» силой тех или иных мест, событий. Значительным преимуществом контент-анализа является не простое сообщение о наличии того или иного в жизни людей, но и оценки действиям и явлениям, эмоциональный окрас сообщений, позволяет выявить объем внимания, характер сообщаемой информации. Контент-анализ выбранных печатных СМИ охватывает период в 2 года. Смысловая единица анализа – качество медицинских наук. Данные фиксируются в бланке контент-анализа. В рамках исследования был проведен мониторинг публикаций 2013-2014 годов.

Получены следующие результаты: 43 респондента ответили, что врачи относятся с вниманием и участием, 27 человек утверждают, что к ним отнеслись не очень внимательно, 8 опрошенных отметили безразличие врачей, 2 пациента подчеркнули, что к ним отнеслись с раздражением и грубостью и 19 человек затруднились с ответом. Полностью удовлетворенных оказанной медицинской помощью всего 30 пациентов, больше удовлетворены, чем не удовлетворены так же 30 человек, удовлетворенных не в полной мере 25человек, 12 респондентов выбрали ответ «не удовлетворены», и затруднились с ответом 2 человека. В ходе исследования было выявлено, что большинство респондентов не удовлетворены материально-техническим оснащением медицинской организации – 36%, удовлетворенных, но не в полной мере 30%, 16% напротив полностью удовлетворены материально-техническим оснащением, 11% отметили, что больше удовлетворены, чем не удовлетворены, и 6% затруднились с ответом. Организацией работы в данной медицинской организации полностью удовлетворены 15 пациентов, больше удовлетворены, чем не удовлетворены 12 человек, удовлетворены организацией работы в данном медицинском учреждении не в полной мере – 31 респондент, 34 человека не удовлетворены организацией работы, и 7 затруднились с ответом. Ожидание приема врача составляет чаще всего от 45 мин до 1 часа, на это указало 73% опрошенных, до 20 минут ожидания уходит всего лишь у 14 человек из 99, и 12% опрошенных приходилось ждать своей очереди более 1 часа. Срок ожидания диагностических исследований у 54% опрошенных длится от 1 до 7 дней, у 58% респондентов от 8 до 14 дней и 7 человек указало, что данный срок длится более 14 дней. У 69% пациентов не возникало трудностей с записью на прием к врачам, трудности возникли у 22 респондентов и 8 затруднились ответить. Далее 47 опрошенных указали, что удовлетворены не в полной мере, 37 удовлетворены и 15 оказались не удовлетворены организацией работы поликлиники. В ходе сбора первичных данных, было зафиксировано 636 упоминаний, касающихся качества медицинских услуг. Всего было выявлено 6 тематик. Были составлены диаграммы по эмоциональному фону публикаций.

На основе полученных данных сделаны следующие выводы: во-первых, пациентов не устраивает отношение врачей к пациентам, это можно объяснить высокой загруженностью медицинского персонала. Во-вторых, пациенты не удовлетворены материально-техническим оснащением. В-третьих, респонденты хотели бы улучшить организацию и процесс работы медицинских учреждений. Таким образом, предложены практические рекомендации для совершенствования качества медицинских услуг 
в больнице ЯНЦ СО РАН: с целью сокращения длительности ожидания приема врача, ввести электронную очередь; совершенствовать оформление и содержание официального сайта с целью открытости и доступности информации о медицинской организации; рассмотреть вопрос об улучшении доступности получения медицинских услуг для граждан с ограниченными возможностями развития; повысить уровень культуры обслуживания, изменив критерии мотивации медицинского персонала и введя стимулирующие надбавки.

Итак, здоровье общества зависит от качества оказываемых медицинских услуг, а успех реформ от взаимодействия сторон в медицинских учреждениях.

Беляев Ю.М., Черненко Э.М. Повышение эффективности и качества медицинских услуг на основе организационно-экономического обеспечения соблюдения современных стандартов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-effektivnosti-i-kachestva-meditsinskih-uslug-na-osnove-organizatsionno-ekonomicheskogo-obespecheniya-soblyudeniya (дата обращения 26.05.2015).

Комаров Ю.М. Качество медицинской помощи как одно из приритетных направлений развития здравоохранения // Здравоохранение. 2009. №10. С. 35-45.

Контроль качества медицинской помощи [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://33reg.roszdravnadzor.ru/111. Kontrol_kachestva_medicinskoj_pomoschi (дата обращения 26.05.2015).

Котова Г.Н., Нечаева Е.Н., Гучек П.А., Карасева Л.Н. Социологическая оценка качества медицинской помощи // Здравоохранение Российской Федерации. 2001. №4. С. 22-26.

Махмудова Н.М., Алиев Ш.Р., «Совершенствование системы по контролю качества медицинской помощи» Материалы Республиканской Научно-практической конференции,

апреля 2012 г. С. 253.

Медик В.А., Осипов А.М. Общественное здоровье и здравоохранение: медико-социологический анализ. – М.: РИОР; ИНФРА-М, 2012. 358 с.

Набережная Ж.Б., Сердюков А.Г. Анализ удовлетворенности больных медицинской помощью в стационарах // Главврач. 2005. № 3 (март). С. 49-53.

Парсонс Т. О структуре социального действия. – М.: Академический проект, 2000. 348 c.

Петрова Н.Г., Балохина С.А., Мартиросян М.М., Комличенко Э.В., Петров М.В. Социологические исследования как неотъемлемый инструмент управления на современном этапе // Проблемы управления здравоохранением. 2008. №4 (41). С. 19-25.

Рожкова Е.В. Качество медицинской услуги и его оценка.Социальные аспекты здоровья населения. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/389/30/lang.ru/ 2012, № 1 (23).

Рожкова Е.В. Медицинские услуги: понятие и особенности // Современные исследования социальных проблем. 2011. № 3. – URL: http://sisp.nkras.ru/issues/2011/3/rozhkova.pdf.

Рожкова Е.В. Разработка инновационных услуг: методология подхода: монография. – Ульяновск, УлГУ, 2011. 183 с. С. 70.

Светличная Т.Г., Цыганова О.А. Медико-социологический подход к анализу удовлетворенности населения качеством медицинских услуг // Социальные аспекты здоровья населения. 2011. Т. 19. № 3. С. 6.

Чернов А. О медицинских услугах. Классификация медицинских услуг на простые, сложные и комплексные. URL: http://wiki.openhealth.ru/xwiki/bin/view/Main/Expenses_Medical_Services_Chapt2 (дата обращения 4.06.2015).

Шварц Ю.Г., Наумова Е.А., Тарасенко Е.В. Сравнительный анализ удовлетворенности результатами лечения пациентов кардиологического профиля в клинической больнице // Рациональная фармакотерапия в кардиологии. 2007. № 1. С. 28-32.

Шварц Ю.Г., Наумова Е.А., Тарасенко Е.В. Факторы, влияющие на удовлетворенность от лечения пациентов с хронической недостаточностью // Сердечная недостаточность. 2007. Том 8. №8. С. 138-140.

Forsström J., Rigby M. Considerations on the quality of medical software and information servi-ces // International Journal of Medical Informatics. Vol. 56. Is. 1-3, December 1999. Рp. 169-176.

Su Q., Luo Q., Huang S. Cost-effective analyses for emergency medical services deployment:

A case study in Shanghai // International Journal of Production Economics. Vol. 163. May 2015. Рp. 112-123.

Trifua S., Stegarescub S., Zamfir R. Opportunity and quality of medical services in the speciali-zed ambulatory of the psychiatric hospital // Social and Behavioral Sciences. Vol. 112. 7 February 2014. Рp. 1217-1224.