ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ: ПРОБЛЕМЫ И МЕТОДОЛОГИЯ
Аннотация
В статье приводятся данные, полученные в ходе исследования состояния рынка услуг сотовой связи Самарской области и оценки качества обслуживания потребителей операторами сотовой связи за 2010-2012 гг.
Обеспечение качества обслуживания потребителей является одним из основных факторов конкурентоспособности, оказываемых предприятиями услуг. В рыночной экономике проблема качества обслуживания является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.
Основная проблема в обеспечении качества обслуживания потребителей услуг заключается в том, что формальные критерии и методы оценки, используемые в производственной сфере, не применимы для предприятий сферы услуг из-за нематериальности как процесса производства и реализации услуги, так и самой услуги.
Полученные в ходе исследования выводы и обобщения могут быть использованы в практической работе руководством предприятий, оказывающих населению услуги сотовой связи.
Ключевые слова
Полный текст:
>PDF
Литература
Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Самарской области URL: http://www.samarastat.ru/default.aspx (дата обращения: 05.06.2013).
Бакман Ю. А., Панфилов В.С. Рынок сотовой связи России: от экстенсивного развития к интенсивному // Проблемы прогнозирования. – 2008. - №5. – С. 36-54.
Володина Е. Е., Тихвинский В.О. Конкуренция и качество услуг на рынке подвижной связи // Мобильные системы. – 2003. - №8. – С. 31-35.
Лыгина Н. И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг: учебник. – М. : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 240 с.
Тихвинский В. О., Терентьев С.В. Управление и качество услуг в сетях GPRS/UMTS. – М.: Эко-Трендз, 2007. – 400 с.
DOI: https://doi.org/10.12731/2218-7405-2013-9-%25p
ISSN 2658-4034
